অফারের ভেতর অফার, তার ভেতরে আরও ‘অফার’, সিম কোম্পানির শর্তের মারপ্যাঁচে হয়রান গ্রাহক

গ্রাহকদের অভিযোগের সঙ্গে মিলছে বিটিআরসির পরিসংখ্যানও—গত সাড়ে পাঁচ বছরে চার অপারেটরের বিরুদ্ধে ৬৬ হাজার ৭০৫ অভিযোগ। আর ‘রিওয়ার্ড’ দেখিয়ে বিক্রি করা প্যাকেজের প্রায় ৯৯ শতাংশই কার্যকর হয় না— খোদ অপারেটরের এক কর্মকর্তার এমন দাবি আবারও প্রশ্ন তুলছে, গ্রাহকের জন্য এসব কি সত্যিই অফার, নাকি পরিকল্পিত অফার-ফাঁদ?

কামরুল ইসলাম। একজন বেসরকারি চাকরিজীবী। তিনি গ্রামীণফোনের একজন গ্রাহক। তবে বাসা এবং কর্মক্ষেত্রে ব্রডব্যান্ড ইন্টারনেট ব্যবহার করেন। বাসা ও কর্মস্থলের মাঝের সময় কানেক্টেড থাকতে তার পছন্দ ছোট ডেটা প্যাকেজ। কিন্তু ৩০ দিনের ছোট প্যাকেজ অধিকমূল্য হওয়ায় বাধ্য হয়ে বড় প্যাকেজ কিনতে হয়। ফলে প্যাকেজের অনেক ডাটা অব্যবহৃত থাকা অবস্থায় মেয়াদ শেষ হয়ে যায়। এতে তিনি প্রতিমাসে আর্থিকভাবে ক্ষতির মুখে পড়ে বলে জানিয়েছেন সময়ের আলোকে। 

তিনি অভিযোগ করেন, একই প্যাকেজ কিনতে নানান শর্ত দেওয়া হয়। যদি ১ সপ্তাহের জন্য কোনো প্যাকেজ কিনি তাহলে এর দাম এক রকমের হচ্ছে, আবার একই প্যাকেজ যদি ১ মাসের জন্য কিনতে যাই তাহলে দেখা যাচ্ছে এর মূল্য ২ থেকে ৩ গুণ বেড়ে যাচ্ছে। অন্যদিকে মেয়াদ শেষ হওয়ার পর অব্যবহৃত ডাটা সেগুলোও ফেরত পাওয়া যায় না। 

একই ভোগান্তির শিকার বেসরকারি বিশ্ববিদ্যালয়ের শিক্ষার্থী উম্মে রোকাইয়া। তিনি বাংলালিংকের গ্রাহক। তিনি সবসময়ই মাসিক ভিত্তিক বিভিন্ন প্যাকেজ কিনে থাকেন। 

তার অভিযোগ, মাঝে মাঝে এমন হয় অফার দেখে একটি প্যাকেজ কিনলাম। কিন্তু পরে দেখছি কারও সঙ্গে যোগাযোগ করতে পারছি না। খোঁজ নিয়ে জানতে পারি, তারা যে অফারটি দেখিয়েছে তাতে রাত ১২টা থেকে সকাল ৭টার মধ্যে কথা বলতে হবে। অথচ অফারে সেটি স্পষ্ট থাকে না।  

তিনি বলেন, ‘টাকা দিয়ে প্যাকেজ কেনার পরও যদি এত শর্ত বেঁধে দেয়, তাহলে এটা দিনে-দুপুরে ডাকাতির সমান।’

এ ধরনের অভিযোগ যে শুধু তারাই করেছেন তা নয়। দেশজুড়ে মোবাইল অপারেটরদের বিরুদ্ধে গ্রাহকের অভিযোগের তালিকা দিন দিন দীর্ঘ হচ্ছে। সেবার মান, ইন্টারনেটের গতি (ডেটা স্পিড), মূল্য সংযোজিত সেবা (ভ্যাস), রিচার্জ ও বিলিংসহ বিভিন্ন বিষয়ে গত সাড়ে পাঁচ বছরে দেশের চার মোবাইল অপারেটরের বিরুদ্ধে বাংলাদেশ টেলিযোগাযোগ নিয়ন্ত্রণ কমিশনে (বিটিআরসি) ৬৬ হাজার ৭০৫টি অভিযোগ জমা পড়েছে।

বিটিআরসির তথ্য অনুযায়ী, ২০২১ সালের জানুয়ারি থেকে চলতি বছরের জুন পর্যন্ত রবির বিরুদ্ধে ২৪ হাজার ৮৭৪টি, গ্রামীণফোনের বিরুদ্ধে অভিযোগ পড়েছে ২১ হাজার ৫২৬টি এবং টেলিটকের বিরুদ্ধে অভিযোগ এসেছে ১১ হাজার ৫৯৪টি। একইভাবে বাংলালিংকের বিরুদ্ধে ৮ হাজার ৭১১টি অভিযোগ জমা পড়েছিল।

বিটিআরসি বলছে, গ্রাহকেরা সবচেয়ে বেশি অভিযোগ করেন সেবার মান নিয়ে। ২০২৪-২৫ অর্থবছরে বিভিন্ন বিষয়ে মোট ১১ হাজার ৪২৭টি অভিযোগ নথিভুক্ত হয়। এর মধ্যে সেবার মান-সংক্রান্ত অভিযোগ ৩ হাজার ৫২৯টি। ডেটা স্পিড নিয়ে ৯২৬টি, বিবিধ বিষয়ে ১ হাজার ৩৩১টি, ভ্যাস নিয়ে ৮১১টি, লাইসেন্স-সংক্রান্ত ৭৯৮টি, প্যাকেজ মাইগ্রেশন নিয়ে ৬৪৭টি, ডেটা ভলিউম নিয়ে ৪৮১টি এবং রিচার্জ ও বিলিং নিয়ে ৪৬৭টি অভিযোগ আসে। এ ছাড়া এমএনপি, কল-এসএমএস, সিম নিবন্ধন ও মালিকানা এবং ট্যারিফ নিয়েও অভিযোগ রয়েছে।

বিশ্লেষকেরা বলছেন, গত ১০ বছরে দেশে টাওয়ার এবং স্পেকট্রাম বাড়াতে অপারেটররা বড় কোনো উদ্যোগ নেয়নি। তবে অপারেটরদের দাবি, সেবার মান বাড়াতে কাজ করছেন তারা।

মুঠোফোন গ্রাহক অ্যাসোসিয়েশনের সভাপতি মহিউদ্দিন আহমেদ সময়ের আলোকে বলেন, ‘অভিযোগ কেবল ৬৬ হাজার না। অধিকাংশ গ্রাহক জানেনই না কীভাবে এবং কোথায় অভিযোগ করতে হবে। ফলে যদি গ্রাহকরা জানতেন, তাহলে সে সংখ্যা কয়েক কোটি হতো। এখনও ৪৬ শতাংশ গ্রাহক ফিচার ফোন ব্যবহার করে। তাদের ভোগান্তি ও অভিযোগ- দুটিই আড়ালে থাকে। তারা ইন্টারনেট ব্যবহার করেন না, কিন্তু রিচার্জ করলে তাদের সিমেও ডেটা যুক্ত হচ্ছে।’

৯৮ টাকায় সর্বনিম্ন ইন্টারনেট প্যাক, কার কী শর্ত?

দেশের মোবাইল অপারেটরগুলোর ওয়েবসাইটে প্রকাশিত হালনাদাগ (১৯ আগস্ট) তথ্য পর্যালোচনা করে দেখা গেছে, সর্বনিম্ন ৯৮ টাকার মধ্যে বাংলালিংক, গ্রামীণফোন ও রবির ইন্টারনেট প্যাক রয়েছে। তবে একই দামের এসব প্যাকের ডেটার পরিমাণ, মেয়াদ ও ব্যবহারের শর্তে রয়েছে বেশ পার্থক্য। বাংলালিংকের ওয়েবসাইটেও বর্তমানে ৯৮ টাকায় ৫ জিবির একদিনের প্যাক দেখা যাচ্ছে।

বাংলালিংকের ওয়েবসাইটে প্রকাশিত তথ্য অনুযায়ী, ৯৮ টাকায় পাওয়া যাচ্ছে ৫ জিবি ইন্টারনেট, যার মেয়াদ মাত্র ১ দিন। প্যাকটি শুধু প্রিপেইড গ্রাহকদের জন্য। এটি ব্যবহারে মোট ১১টি শর্ত মানতে হবে। নির্ধারিত মেয়াদের মধ্যে একই প্যাক পুনরায় না কিনলে অব্যবহৃত ডেটা পরবর্তী প্যাকে যুক্ত হবে না।

৩ দিন মেয়াদে ৯৮ টাকায় পাওয়া যাচ্ছে ২ জিবি ইন্টারনেট দিচ্ছে গ্রামীণফোন। তবে স্কিটো গ্রাহকেরা এই প্যাক পাবেন না। প্যাকটি ব্যবহারে অন্তত ১০টি শর্ত রয়েছে। মেয়াদ শেষ হওয়ার আগে একই প্যাক পুনরায় না কিনলে অব্যবহৃত ডেটা পরবর্তী প্যাকে যুক্ত হবে না।

এদিকে রবিতে ৯৮ টাকায় পাওয়া যাচ্ছে ৩ জিবি ইন্টারনেট, যার মেয়াদ ৩ দিন। এই প্যাক নিতে মাই রবি অ্যাপ প্রয়োজন। সরাসরি মোবাইল ব্যালেন্স রিচার্জের মাধ্যমে প্যাকটি কেনা যাবে না। একই সঙ্গে রবি যেকোনো সময় অফারটি বন্ধ বা পরিবর্তন করার অধিকার রাখে। ওয়েবসাইটে অফারটির অব্যবহৃত ডেটা পরবর্তী প্যাকে যুক্ত হবে কি না, সে বিষয়ে স্পষ্ট তথ্য পাওয়া যায়নি।

ফলে একই ৯৮ টাকা খরচ করলেও তিন অপারেটরের গ্রাহকেরা সমপরিমাণ ডেটা বা একই মেয়াদ পাচ্ছেন না। সবচেয়ে বেশি ডেটা দিচ্ছে বাংলালিংক, তবে সেটি ব্যবহারের সময় মাত্র একদিন। অন্যদিকে গ্রামীণফোন ও রবি তুলনামূলক কম ডেটা দিলেও মেয়াদ দিচ্ছে তিন দিন।

৩০ দিনের প্যাকেজে ‘বত্রিশ’ রকম শর্ত

দেশের মোবাইল অপারেটরগুলোর ৩০ দিনের ইন্টারনেট প্যাকেজে রয়েছে নানা ধরনের শর্ত। অপারেটরভেদে প্যাকেজের দাম ও ডেটার পরিমাণে যেমন পার্থক্য রয়েছে, তেমনি এসব প্যাকেজ ব্যবহারের ক্ষেত্রেও গ্রাহকদের মানতে হয় বিভিন্ন শর্ত।

সংশ্লিষ্ট অপারেটরগুলোর ওয়েবসাইটে ১৯ আগস্ট ২০২৬ সন্ধ্যা সোয়া ৭টায় পাওয়া তথ্য অনুযায়ী, প্রিপেইড গ্রাহকদের জন্য ৩০ দিনের সর্বনিম্ন দামের প্যাকেজে সবচেয়ে কম ৩৭ টাকায় ৫০০ মেগাবাইট ইন্টারনেট দিচ্ছে টেলিটক। অন্যদিকে বাংলালিংকের সর্বনিম্ন প্যাকেজ ৩৪৮ টাকায় ৬ জিবি। গ্রামীণফোনের ৩০ দিনের সর্বনিম্ন দামের প্যাকেজ ৪৭৪ টাকায় ৫ জিবি। এয়ারটেল ৪৯৭ টাকায় ৩৫ জিবি এবং রবি ৭৯৮ টাকায় ১০০ জিবি ইন্টারনেট দিচ্ছে।

তবে শুধু প্যাকেজের দাম ও ডেটার পরিমাণেই পার্থক্য নয়, এসব অফারের সঙ্গে যুক্ত রয়েছে বিভিন্ন শর্ত। ফলে ৩০ দিনের প্যাকেজ কিনতে গিয়ে গ্রাহকদের অনেক ক্ষেত্রেই দীর্ঘ শর্তাবলি মেনে চলতে হচ্ছে।

বাংলালিংকের মিনিট প্যাকেজ, ‘মিনিটে মিনিটে ফাঁকি’

বাংলালিংকের মিনিট প্যাকেজ কিনতে গিয়েও নানা শর্তের মুখোমুখি হতে হচ্ছে গ্রাহকদের। সর্বনিম্ন প্যাকেজ হিসেবে ৪৫ মিনিটের নিচে কোনো অফার নেই। অথচ এই প্যাকেজের মেয়াদ মাত্র ১ দিন। অর্থাৎ ৪৫ মিনিটের প্যাকেজ কিনলেও তা ব্যবহারের জন্য গ্রাহককে সময় দেওয়া হচ্ছে মাত্র ১ দিন।

এই প্যাকেজ ব্যবহারে গ্রাহকদের মানতে হচ্ছে মোট ১৫টি শর্ত। তবে এসব শর্তের বেশির ভাগই সাধারণ গ্রাহকের কাছে স্পষ্টভাবে জানা বা সহজে বোধগম্য নয়। ফলে প্যাকেজ কেনার সময় এক ধরনের বিভ্রান্তির মধ্যেই পড়তে হচ্ছে গ্রাহকদের। শুধু তাই নয়, প্যাকেজটির শর্তে এমন কিছু বিষয় রাখা হয়েছে, যা নিয়ে প্রশ্ন উঠতে পারে।

শর্তে আরও বলা হয়েছে, এ ধরনের পরিবর্তনের জন্য বাংলালিংক দায়ী থাকবে না এবং গ্রাহকরা এ বিষয়ে প্রতিষ্ঠানটিকে দায়মুক্ত রাখবেন।

অর্থাৎ একজন গ্রাহক টাকা দিয়ে একটি প্যাকেজ কেনার পরও প্রতিষ্ঠানটি প্রয়োজনে অফারটির পরিবর্তন, সংশোধন বা বাতিল করতে পারবে। কিন্তু এমন পরিস্থিতিতে গ্রাহকের ক্ষতি হলে ক্ষতিপূরণ দেওয়া হবে কি না, সে বিষয়ে শর্তাবলিতে কোনো স্পষ্ট বক্তব্য বা ঘোষণা নেই।

ফলে মাত্র একদিনের মেয়াদের ৪৫ মিনিটের প্যাকেজ কিনতে গিয়ে গ্রাহকদের একদিকে যেমন ১৫টি শর্ত মানতে হচ্ছে, অন্যদিকে অফার পরিবর্তন বা বাতিলের ক্ষেত্রে তাদের অধিকার ও ক্ষতিপূরণের বিষয়টিও স্পষ্ট নয়।

তখন একটি প্রশ্ন জোরালোভাবে সামনে আসে, সিম অপারেটরদের প্যাকেজগুলো আসলে কীভাবে তৈরি হয় বা এসব প্যাকেজ তৈরির ক্ষেত্রে কোনো অনুমতির প্রয়োজন আছে কিনা! যদি বিটিআরসি এসব অপারেটরদের অভিভাবক প্রতিষ্ঠান হয়ে থাকে তাহলে, তাদের নজর এড়িয়ে গ্রাহক ঠকানোর এ মহাযজ্ঞ কীভাবে চালিয়ে যাচ্ছে অপারেটরগুলো?

এ বিষয়ে মুঠোফোন গ্রাহক অ্যাসোসিয়েশনের সভাপতি মহিউদ্দিন আহমেদ সময়ের আলোকে বলেন, ‘এসব প্যাকেজ বিটিআরসি ঠিক করে দেয় না। সিম অপারেটররা নিজেরাই এসব প্যাকেজ তৈরি করে। যদিও সেক্ষেত্রে বিটিআরসির অনুমতি নিতে হয়। কিন্তু বাস্তবতা হলো বেশিরভাগ ক্ষেত্রে বিটিআরসি এসব প্যাকেজের বিষয়ে কিছুই জানে না এবং অপারেটররাও অনুমতি নেয় না।’

অন্তহীন অভিযোগের শেষ কোথায়?

এসব প্যাকেজ নিয়ে বিভিন্ন মোবাইল অপারেটরের সিম ব্যবহারকারী কয়েকজন গ্রাহক সময়ের আলোকে অভিযোগ করেছেন, মাসিক ভিত্তিতে ইন্টারনেট প্যাকেজ কেনার পর মেয়াদ শেষ হওয়ার আগেই অনেক সময় ইন্টারনেট ব্যবহার করা যায় না। অথচ তাদের প্যাকেজে পর্যাপ্ত ডেটা অবশিষ্ট থাকে যায়।

গ্রাহকদের অভিযোগ, এ ধরনের সমস্যার বিষয়ে অপারেটরদের হটলাইনে যোগাযোগ করেও তারা সন্তোষজনক কোনো সমাধান বা স্পষ্ট উত্তর পাননি। অনেক ক্ষেত্রে হটলাইনের প্রতিনিধিরাও সমস্যার কারণ সম্পর্কে সদুত্তর দিতে পারেননি বলে জানান ভুক্তভোগীরা।

নাম প্রকাশে অনিচ্ছুক গ্রামীণফোনের এক কর্মকর্তা সময়ের আলোকে জানান, বিভিন্ন আকর্ষণীয় অফারের মাধ্যমে গ্রাহকদের প্যাকেজ কিনতে উৎসাহিত করা হয়। তবে কোনো গ্রাহক মেয়াদ শেষ হওয়ার আগে একই প্যাকেজ পুনরায় কিনলে নতুন প্যাকেজটি সক্রিয় হওয়ার পাশাপাশি আগের অব্যবহৃত ডেটাও ফেরত পাওয়ার সুযোগ থাকে। এসব প্যাকেজের সর্বনিম্ন দাম সাধারণত ৫০০ থেকে ১ হাজার টাকার মধ্যে।

তিনি আরও জানান, বিভিন্ন রিওয়ার্ড দেখানোর কথা বলে যে প্যাকেজগুলো গ্রাহকদের কাছে বিক্রি করা হয়, সেগুলোর প্রায় ৯৯ শতাংশই কার্যকর হয় না।

গ্রাহকদের এসব অভিযোগের বিষয়ে জানতে বাংলালিংকের সাথেও যোগাযোগ করে সময়ের আলো। প্রতিষ্ঠানটির এক কর্মকর্তা নাম প্রকাশ না করার শর্তে জানান, অন্য মোবাইল অপারেটরগুলোর তুলনায় বাংলালিংকের বিভিন্ন প্যাকেজের দাম তুলনামূলক বেশি। বিশেষ করে ইন্টারনেট ও মিনিটের পরিমাণের সঙ্গে সামঞ্জস্য রেখে এসব প্যাকেজের মূল্য নির্ধারণ করা হলেও অনেক ক্ষেত্রে তা অন্য অপারেটরের তুলনায় বেশি।

তিনি জানান, অনেক গ্রাহক ইন্টারনেট প্যাকেজ কেনার পরও সেটি সক্রিয় হতে দীর্ঘ সময় অপেক্ষা করতে হয়। নেটওয়ার্ক-সংক্রান্ত সমস্যায় গ্রাহকদের কাছ থেকে নিয়মিত অভিযোগ পাওয়া যায়। সেসব অভিযোগের বিষয়ে ঊর্ধ্বতন কর্মকর্তাদের জানানো হলেও অনেক সময় তা কার্যকরভাবে সমাধান করা হয় না।

ওই কর্মকর্তা আরও জানান, কখনো কখনো গ্রাহক ইন্টারনেট প্যাকেজ কিনলেও ভুল করে তার অ্যাকাউন্টে মিনিট প্যাকেজ সক্রিয় হয়ে যায়। পরবর্তী সময়ে এর খেসারতও গ্রাহককেই দিতে হয়।

মুঠোফোন গ্রাহক অ্যাসোসিয়েশনের সভাপতি মহিউদ্দিন আহমেদ সময়ের আলোকে বলেন, ‘গ্রাহকের যে কোটি কোটি অভিযোগ সেটা নিষ্পত্তি করার দায়িত্ব বিটিআরসির। কিন্তু সেটা তারা ঠিকভাবে করছে না। বিটিআরসির আইন অনুযায়ী, গ্রাহকের অভিযোগ ৭ দিনের মধ্যে নিষ্পত্তি করতে হবে। যদি নিষ্পত্তিতে ব্যর্থ হয়, তাহলে নিয়ন্ত্রণ কমিশন ৩০০ কোটি জরিমানা অথবা তার লাইসেন্স বাতিল করতে পারে। অথচ নিয়ন্ত্রণ কমিশন প্রতিষ্ঠার পর থেকে এখন পর্যন্ত এ ধরনের কোনো শাস্তিমূলক ব্যবস্থা নেয়নি।’

তিনি বলেন, ‘আমরা প্রস্তাব করেছিলাম, ভোক্তা অধিকারের অধীনে কোনো শাস্তির ব্যবস্থা করা যায় কিনা। কারণ নিয়ন্ত্রণ সংস্থা জরিমানা করলে বিটিআরসির ও সরকারের লাভ। কিন্তু ভোক্তা যে ক্ষতিগ্রস্ত হলো, তার কিন্তু লাভ তো দূরের কথা ক্ষতিপূরণের ব্যবস্থাও নেই। কিন্তু ভোক্তা অধিকারের আওতায় আনা গেলে জরিমানার একটা অংশ গ্রাহক পেত।’

প্রতিমুর্হূতের যোগাযোগ রক্ষার জন্য কয়েকটি কোটি গ্রাহক নিয়মিত এসব সিম অপারেটরদের ওপর নির্ভরশীল। তবে কি এ নির্ভরশীলতাকে পুঁজি করে গ্রাহকদের পকেট কাটছে এসব প্রতিষ্ঠান- এটি এখন জনসাধারণের প্রশ্ন। একইসঙ্গে এসব সমস্যার সমাধান কবে হবে, সেই প্রশ্নও গ্রাহকদের মুখে মুখে। যদিও বিশেষজ্ঞরা বলছেন, সরকার এবং অপারেটরদের সমন্বয়হীনতা ও সদিচ্ছার সংকটই ভোগান্তির মূল কারণ। তবে এমন জরুরি সেবাকে সহজলভ্য না করলে শুধু গ্রাহক নয়, সরকারও দীর্ঘমেয়াদে ক্ষতির মুখে পড়বে।