মোবাইল সেবার মান নিয়ে গ্রাহকদের মধ্যে দিন দিন অসন্তোষ ও ক্ষোভ বাড়ছে। কেউ কেউ মুখ বুঁজে সহ্য করলেও আবার কেউ দ্বারস্থ হচ্ছেন নিয়ন্ত্রক সংস্থা বিটিআরসির।
সংস্থাটির তথ্য অনুযায়ী গত এক বছরে ১১ হাজার ৪২৭ গ্রাহক টেলিকম সেবার মান নিয়ে বাংলাদেশ টেলিযোগাযোগ নিয়ন্ত্রণ কমিশনে (বিটিআরসি) অভিযোগ দায়ের করেছেন। ২৫টি ক্যাটাগরিতে করা এ এসব অভিযোগের মধ্যে সবচেয়ে বেশি অভিযোগ ছিল ‘কোয়ালিটি অব সার্ভিস’ নিয়ে। তবে এসব অভিযোগের মধ্যে ১০৩১১টি অভিযোগ নিষ্পত্তির দাবি করেছে বিটিআরসি।
বিটিআরসির সবশেষ ২০২৪-২৫ অর্থ বছরের পরিসংখ্যান থেকে জানা যায়, জুলাই ২০২৪ থেকে ২০২৫ সালের জুন পর্যন্ত মোট ২৫টি ক্যাটাগরিতে ১১ হাজার ৪২৭টি অভিযোগ করেছেন গ্রাহকরা।
এর মধ্যে ডাটা স্পিড নিয়ে ৯২৬টি, ডাটা ভলিউম নিয়ে ৪৮১টি, ডিসকানেক্টেড কল নিয়ে ২৬১টি, প্রতারণামূলক কার্যক্রম ১৩২টি, ইনকামিং ও আউটগোয়িং কল সংক্রান্ত ১৮১টি, ইনকামিং ও আউটগোয়িং এসএমএস সংক্রান্ত-৩১৯টি, লাইসেন্স ইস্যু নিয়ে ৭৯৮টি, এমএফএস ব্যাংকিং নিয়ে ৬৪টি, বিবিধ-১৩৩১টি, এমএনপি নিয়ে ২৭৬টি, প্যাকেজ মাইগ্রেশন নিয়ে ৬৪৭টি, কোয়ালিটি অব সার্ভিস নিয়ে ৩৫২৯টি, কুইজ প্রাইজ অ্যাওয়ার্ড ইস্যু নিয়ে ৪৩টি, রিচার্জ বিলিং নিয়ে ৪৬৭টি, সিমবার নিয়ে ১৭৬টি, সিম মালিকানা নিয়ে ৫৭টি, সিম নিবন্ধন নিয়ে ৬২টি, সোশ্যাল মিডিয়া এবং সাইবার কমপ্লায়েন্ট নিয়ে ৩টি, ট্যারিফ সংক্রান্ত ২৬৯টি, টেস্ট কল নিয়ে ৭৩টি, অনিবন্ধিত হ্যান্ডসেট বা এনইআইআর নিয়ে ৫৯টি, অবৈধ আইএসপি নিয়ে ১৮৪টি, আনলিমিটেড কল ও এসএমএস সংক্রান্ত ৭৩টি ও মূল্য সংযোজন সেবা (ভ্যাস) নিয়ে ৮১১টি অভিযোগ করেছেন গ্রাহকরা।
বিটিআরসির তথ্য অনুযায়ী, ১১ হাজার ৪২৭টি অভিযোগের মধ্যে বিটিআরসির হেল্প লাইনে ৪৩০২টি ও ওয়েব বক্সে ৭১২৫টি অভিযোগ করেছেন গ্রাহকরা। এসব অভিযোগের মধ্যে ১০৩১১টি অভিযোগ নিষ্পত্তি করেছে বিটিআরসি। এ ছাড়া ১১১৬টি অভিযোগ অনিষ্পন্ন অবস্থায় রয়েছে।
এ বিষয়ে বিটিআরসির ঊর্ধ্বতন এক কর্মকর্তা সময়ের আলোকে বলেন, গ্রাহক স্বার্থ সুরক্ষায় স্পেকট্রাম নিলাম ও পুনর্বিন্যাস, কোয়ালিটি অব সার্ভিস (ছড়ঝ) মনিটরিংসহ বিভিন্ন উদ্যোগের মাধ্যমে ব্যবহারকারীদের জন্য সাশ্রয়ী মূল্যে টেলিযোগাযোগ সেবা নিশ্চিত এবং সেবার মানোন্নয়নে কাজ করে যাচ্ছে বিটিআরসি। তবে বিদ্যমান বহুস্তরীয় লাইসেন্সিং কাঠামো, অ্যাক্টিভ শেয়ারিংয়ের অনুপস্থিতি, অপারেটর কর্তৃক সীমিত তরঙ্গে অধিকসংখ্যক গ্রাহককে সেবা প্রদান এবং টেলিযোগাযোগ-বান্ধব অবকাঠামোর ঘাটতিসহ নানা চ্যালেঞ্জের কারণে মানসম্মত টেলিযোগাযোগ সেবা নিশ্চিতের পথে অন্তরায় হিসেবে কাজ করছে।
মো. নাসির নামে মিরপুর-১-এর এক বাসিন্দা বলেন, খোদ রাজধানীতেই নেটওয়ার্ক সমস্যা রয়েছে। আমার বাসার ভেতরে কোনো নেটওয়ার্ক পাই না। কথা বলতে গেলে বারবার কলড্রপ হয়। ইন্টারনেটের স্পিডও অনেক সেøা। কিন্তু এ নিয়ে কোথায় অভিযোগ করবো কিংবা অভিযোগ করেই বা কী হবে এসব ভেবে কোনো পদক্ষেপ নেয় না। তবে এই সময়ে এসেও এমন সেবা আমাদের কাম্য নয়।
এ বিষয়ে তথ্য প্রযুক্তিবিদ সুমন আহমেদ সাবির সময়ের আলোকে বলেন, অভিযোগ অনেক কারণে হয়। যেমন গ্রাহকের কারণে হয় আবার অপারেটরের কারণেও সমস্যা হয়। তবে অভিযোগগুলোকে ক্লাসিফাই করা দরকার যে, অভিযোগের কারণটা কী। কোয়ালিটি সার্ভিস হচ্ছে বিশাল পরিসরে। এর মধ্যে কলড্রপ, ডাটা স্পিড ও নেটওয়ার্ক সমস্যাসহ অনেক কিছুই আছে। তাই গ্রাহকের অভিযোগ অনুযায়ী, কোয়ালিটি সার্ভিস বলতে কি কলড্রপ হচ্ছে, কোয়ালিটি সার্ভিস মানে কি ইন্টারনেট স্পিড কম পাচ্ছে নাকি সব যায়গায় কাভারেজ পাচ্ছে না? এসবই কিন্তু কোয়ালিটি সার্ভিস।
তিনি বলেন, গত পাঁচ থেকে দশ বছরে দেশে মোবাইল ব্যবহারকারীর সংখ্যা অনেক বেড়েছে। কিন্তু সেই তুলনায় মোবাইল নেটওয়ার্ক অবকাঠামোর উন্নয়ন কম হয়েছে। অপারেটররা গ্রাহক অনুপাতে তাদের সাইট বাড়ায় ও স্প্রেকটার্ম বাড়ায়নি। এমনকি দেশের সব স্থানে তারা ফোরজি সার্ভিসও ডেপলয় করেনি। অবকাঠামোতে প্রপার ইনভেস্টমেন্ট হয়নি। তাই গ্রাহক সেবার মান বাড়ছে না।
মুঠোফোন গ্রাহক অ্যসোসিয়েশনের সভাপতি মহিউদ্দিন আহমেদ সময়ের আলোকে বলেন, সব গ্রাহক তো অভিযোগ করতে পারেন না। কোথায় করবেন তাও জানেন না। আমাদের কাছেও অনেকে অভিযোগ করেন। সবাই যদি অভিযোগ করতে পারতেন তা হলে এই অভিযোগ লক্ষাধিক ছাড়াত।
তিনি বলেন, অভিযোগ করলেই বা কী হবে কোনো প্রতিকার তো নেই। সংশোধিত টেলিযোগাযোগ নিয়ন্ত্রণ আইন ২০১০ অনুযায়ী, কোনো গ্রাহক অভিযোগ করলে তা সাত দিনের মধ্যে নিষ্পত্তি করতে হবে। এতে যদি কোনো অপারেটর ব্যর্থ হয় তা হলে বিটিআরসি ওই অপারেটরের বিরুদ্ধে ৩০০ কোটি টাকা জরিমানা করতে পারে অথবা লাইসেন্স বাতিল করতে পারে। কিন্তু আজ পর্যন্ত কোনো অভিযোগের ক্ষেত্রে আইনের এমন প্রয়োগ দেখা যায়নি। গ্রাহকরা অভিযোগ করলেও মাসের পর মাস বছরের পর বছর তা আলোর মুখ দেখে না। গ্রাহকের অভিযোগ নিষ্পত্তিতে বিটিআরসি ব্যর্থ।
এসব অভিযোগের বিষয়ে জানতে মোবাইল অপারেটরদের সংগঠন ‘অ্যাসোসিয়েশন অব মোবাইল টেলিকম অপারেটরস অব বাংলাদেশে’র (এমটব) সঙ্গে যোগাযোগ করা হলেও তাদের কোনো বক্তব্য জানা সম্ভব হয়নি।
২০২৬ সালের মার্চ মাস পর্যন্ত দেশে মুঠোফোন গ্রাহকের সংখ্যা ১৮ কোটি ৬০ লাখ। এর মধ্যে গ্রামীণ ফোনের গ্রাহক রয়েছে ৮ কোটি ৪৮ লাখ ৪০ হাজার। রবি আজিয়াটার গ্রাহক হচ্ছে ৫ কোটি ৭৩ লাখ ৯০ হাজার, বাংলালিংকের গ্রাহক রয়েছে ৩ কোটি ৭৩ লাখ ৭০ হাজার ও রাষ্ট্রীয় অপারেটর টেলিটকের গ্রাহক হচ্ছে ৬৮ লাখ ২০ হাজার। এসব গ্রাহকের মধ্যে ইন্টারনেট ব্যবহারকারীর সংখ্যা প্রায় ১১ কোটি ৪৮ লাখ।
বর্তমানে টেলিকম অপারেটরদের মোট ৪৬ হাজার ১৭৬টি টেলিকম টাওয়ার রয়েছে। এ ছাড়া সারা দেশে টাওয়ার কোম্পানি ও মোবাইল অপারেটরদের মোট ৯৮ হাজার ৫১৪টি বেইজ ট্রান্সসিভার স্টেশন (বিটিএস) চালু রয়েছে, যার মধ্যে ২জি ৪৮ হাজার ৪০৬টি, ৩জি ১ হাজার ৪৭টি ও ৪জি ৪৮ হাজার ৬৩০টি।
সময়ের আলো/জেডি
